Digital Sales không phải một kênh mới, đó là năng lực của đội ngũ: Nhìn từ chương trình Vinalink đồng hành cùng TPBank

Khoảng trống đó chính là nơi Digital Sales xuất hiện. Và nó không được lấp bằng phần mềm.

Vinalink vừa đồng hành cùng TPBank triển khai chương trình đào tạo Digital Sales cho đội ngũ kinh doanh, với mục tiêu giúp đội ngũ thích ứng với hành trình khách hàng đã thay đổi cấu trúc trong vài năm gần đây.

Hành trình khách hàng không còn đi theo đường thẳng

Trước khi ra quyết định, khách hàng bây giờ đi qua rất nhiều điểm chạm: tìm kiếm trên Internet, theo dõi nội dung trên mạng xã hội, hỏi ý kiến trong cộng đồng, trao đổi với người quen, rồi mới chủ động kết nối với người tư vấn. Thứ tự các bước này không cố định và có thể lặp lại nhiều vòng.

Với doanh nghiệp, điều này tạo ra một bài toán mới. Marketing có thể tạo ra nhận biết và nhu cầu, nhưng đội ngũ kinh doanh phải có đủ năng lực để tiếp nối hành trình đó trên môi trường số. Nếu Marketing đưa khách hàng đến điểm A còn Sales chỉ biết đón khách ở điểm C, phần rơi rụng ở giữa sẽ không ai nhìn thấy trong báo cáo.

Vì vậy Digital Sales không nên hiểu là bán hàng qua Internet hay dùng thêm vài nền tảng mạng xã hội. Ở góc độ năng lực tổ chức, nó là một chuỗi: hiểu khách hàng, xây dựng niềm tin, giao tiếp phù hợp, sử dụng nội dung, tận dụng điểm chạm số và hỗ trợ quá trình chuyển đổi.

Mỗi nhân sự bán hàng đều là một điểm chạm thương hiệu

Trong mô hình truyền thông cũ, doanh nghiệp tập trung vào các kênh chính thức: website, Fanpage, quảng cáo, hoạt động thương hiệu. Đó là những gì tổ chức kiểm soát được.

Nhưng trên môi trường số, khách hàng còn tiếp xúc với doanh nghiệp qua một hệ thống điểm chạm rộng hơn nhiều, trong đó có chính đội ngũ đang trực tiếp làm việc với họ. Trang cá nhân của một nhân viên tư vấn, cách người đó trả lời bình luận, những nội dung họ chia sẻ hàng tuần đều là dữ liệu để khách hàng đánh giá.

Điều này rõ nhất ở các ngành có mức độ tư vấn cao như tài chính, ngân hàng, bảo hiểm, bất động sản và dịch vụ B2B. Khách hàng đánh giá thương hiệu tổ chức, đồng thời đánh giá cả mức độ chuyên nghiệp và độ tin cậy của người đang tư vấn cho mình. Hai đánh giá đó diễn ra gần như cùng lúc.

Nói cách khác, năng lực số của đội ngũ Sales đã trở thành một phần của trải nghiệm thương hiệu, dù doanh nghiệp có chủ động quản lý nó hay không.

Khách hàng không phân biệt đâu là Marketing, đâu là Sales

Đây là khoảng cách phổ biến nhất mà chúng tôi gặp khi làm việc với các doanh nghiệp. Marketing tập trung tạo độ phủ và thu hút khách hàng. Sales tập trung tư vấn và chuyển đổi. Hai bộ phận có KPI riêng, ngôn ngữ riêng, đôi khi cả cách hiểu khách hàng cũng riêng.

Khách hàng thì không quan tâm đến sơ đồ tổ chức của bạn. Cũng giống như thực khách vào nhà hàng không hề bận tâm bếp trưởng và nhân viên phục vụ thuộc hai bộ phận khác nhau, họ chỉ nhớ bữa ăn hôm đó thế nào.

Khi Marketing và Sales cùng hiểu khách hàng, dùng chung định hướng thương hiệu và phối hợp trên các điểm chạm số, trải nghiệm khách hàng trở nên liền mạch hơn. Mô hình vận hành có thể hình dung theo chuỗi:

Trong mô hình này không bên nào thay thế bên nào. Hai lực lượng bổ trợ để mở rộng số điểm chạm mà doanh nghiệp thực sự kiểm soát được.

Content, Video và AI trở thành năng lực hỗ trợ Sales

Ranh giới giữa Marketing và Sales vì thế cũng gần lại. Sáng tạo nội dung từng được xem là việc của Marketing. Bây giờ đội ngũ Sales cũng cần biết dùng nội dung ở mức phù hợp để duy trì kết nối, giải thích vấn đề và hỗ trợ quá trình tư vấn.

Content giúp người bán giải thích một vấn đề phức tạp. Video giúp khách hàng nhìn thấy con người đứng sau kiến thức đó, thứ đặc biệt quan trọng với sản phẩm tài chính. AI giúp rút ngắn thời gian nghiên cứu, phát triển ý tưởng và sản xuất nội dung.

Điểm cần nói thẳng: giá trị không nằm ở việc dùng càng nhiều công cụ càng tốt. Chúng tôi đã thấy không ít đội ngũ được trang bị đủ bộ công cụ AI nhưng nội dung tạo ra vẫn không ai đọc, vì bước đầu tiên là hiểu khách hàng thì bị bỏ qua. Công nghệ chỉ tạo ra khác biệt khi được đặt đúng vào bối cảnh công việc.

Đào tạo doanh nghiệp: câu hỏi đã đổi

Nhu cầu đào tạo tại doanh nghiệp đang thay đổi theo cùng hướng đó. Ngày càng ít tổ chức hài lòng với những chương trình chỉ dừng ở truyền đạt kiến thức. Câu hỏi mà bộ phận L&D và ban lãnh đạo đặt ra bây giờ là: sau chương trình, năng lực nào của đội ngũ được cải thiện và kiến thức đó ứng dụng vào công việc ra sao?

Với chương trình cho TPBank, cách triển khai đi theo vòng lặp học, làm, nhận phản hồi, điều chỉnh, hoàn thiện. Học viên làm việc theo nhóm trên tình huống công việc thực tế, tự viết kịch bản và quay video ngay tại lớp, nhận nhận xét trực tiếp từ giảng viên trong buổi học thay vì để dành đến phần tổng kết.

Cách tiếp cận này cần thiết vì nhu cầu mỗi ngành rất khác nhau. Ngân hàng có hành trình khách hàng khác bán lẻ. Bảo hiểm xây dựng niềm tin khác thương mại điện tử. B2B ra quyết định khác B2C. Một giáo trình dùng chung cho mọi tổ chức thường chỉ giải quyết được phần lý thuyết.

Vì vậy các chương trình đào tạo doanh nghiệp của Vinalink được thiết kế từ bài toán thực tế: mục tiêu kinh doanh, năng lực đội ngũ cần phát triển, nội dung đào tạo phù hợp, hoạt động thực hành, khả năng ứng dụng vào công việc.

Về Vinalink

Vinalink hoạt động trong lĩnh vực Digital Marketing, đào tạo và tư vấn giải pháp tăng trưởng cho doanh nghiệp. Thông qua hệ sinh thái Vinalink Media và Vinalink Academy, chúng tôi đã đào tạo hơn 15.000 học viên đến từ các tổ chức như Vingroup, Viettel, VPBank, MB Bank, TPBank, Bảo Việt và Vietnam Airlines.

Các chương trình Inhouse tập trung vào những nhóm năng lực gồm Digital Sales, AI ứng dụng trong Sales và Marketing, Social Selling, Personal Branding, Content Marketing, Video Marketing, AI Content và Marketing đa kênh.